Сроки ответа на претензию покупателя

Содержание
  1. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей
  2. Порядок составления и вручения претензии для срочного решения вопроса
  3. Предоставление ответа на рекламации потребителей
  4. Исключительный порядок рассмотрения претензий
  5. В какие сроки нужно отвечать на претензию
  6. Законодательная база
  7. В какой срок надо отвечать
  8. Сроки по закону о правах потребителей
  9. Рассмотрение требований иного вида
  10. Образец положительного ответа
  11. Все о сроках по Закону «О защите прав потребителей» для чего их нужно знать и как их правильно считать – советы юриста — Разборы на TJ
  12. Как правильно считать сроки по Закону «О защите прав потребителей», в рабочих днях или календарных днях и где это сказано?
  13. Сроки удовлетворения требований потребителя
  14. Для чего нужно знать эти сроки?
  15. Сроки предъявления требований потребителем
  16. А для чего нужно знать эти сроки?
  17. Какой срок рассмотрения и ответа на претензию установлен по закону: отказ от рассмотрения претензии, правила оформления претензии
  18. Отказ от рассмотрения претензии или исполнения требований
  19. Срок ответа на претензию по закону
  20. От чего именно будет зависеть период по рассмотрению претензий?
  21. Причины и правила оформления претензии
  22. Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования
  23. Срок ответа на претензию потребителя по закону о защите прав: образец письма на жалобу в магазин по товару
  24. Особенности споров по товару между покупателем и магазином
  25. Процедура ответа на жалобу
  26. Образец документа
  27. Сроки по закону о защите прав потребителей
  28. Ответственность за несоблюдение
  29. Практика разрешения дел
  30. Заключение
  31. Какой срок рассмотрения и ответа на претензию по Закону
  32. Законодательное регулирование
  33. Как определить срок рассмотрения претензии
  34. Сроки удовлетворения требований
  35. Подтверждение досудебного претензионного порядка

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Сроки ответа на претензию покупателя

Претензионное заявление (рекламация) – это письменное обращение пострадавшего лица к ответственному.  В тексте обращения автор описывает суть претензии и свои условия по решению поставленного вопроса. Чаще всего рекламации составляют покупатели, которые приобрели бракованные товары или получили некачественные услуги.

Если пострадавший не получил отклика на свою жалобу, то он может обратиться в суд. Срок рассмотрения претензии зависит от выдвинутых в ней требований и области, в которой возник конфликт.

Порядок составления и вручения претензии для срочного решения вопроса

Рекламация пишется в свободной форме. Важно, отразить в документе следующие сведения:

  1. Точные данные адресата и заявителя.
  2. Подробное описание ситуации.
  3. Требования и возможные варианты решения вопроса.
  4. Подпись и дату написания документа.

Описание конфликтной ситуации должно быть составлено кратко и объективно. Для некачественных товаров следует перечислить выявленные дефекты или несоответствия описанию. При неудовлетворительно оказанной услуге следует подробно указать, что именно не понравилось заказчику.

Скачать документ [19.00 KB]

Условия пострадавшей стороны должны быть сформулированы чётко и однозначно. Например, замена товара, возврат денег, гарантийный ремонт или устранение обнаруженных несоответствий. Для скорейшего рассмотрения и ответа на претензию, будет не лишним описание негативных последствий, возникших в результате сложившейся ситуации.

В тексте документа обязательно следует указать желаемый срок ответа на претензию потребителя, если он не прописан в договоре, или не установлен законодательно для данной отрасли.

Когда же сроки прямо установлены, можно сослаться на то, что вам известны эти положения, но вы просите сделать исключение и предоставить решение раньше положенного времени.

В заключении также рекомендуется сообщить о намерении обратиться в суд, если спор не будет разрешён добровольно в кратчайшие сроки.

К жалобе следует приложить копии документов, подтверждающих обоснованность приведённых в ней требований. Например, копию договора на оказание услуг, чек, гарантийный талон, а также любые доказательства, позволяющие немедленно определить, что претензия законна и требует скорейшего рассмотрения.

Пакет претензионных документов можно передать адресату лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Почта России не лучшая инстанция для быстрого вручения корреспонденции, поэтому лучше воспользоваться частными почтовыми службами, которые доставят претензию в кратчайшие сроки и представят надлежащие подтверждения о доставке.

В случае личной подачи заявления, следует составить обращение в 2 экземплярах, чтобы на дубликате принимающая сторона поставила подпись и дату получения жалобы.

Сроки подачи претензии ограничены законом только в определённых ситуациях. Некоторые организации устанавливают собственные периоды, но они не могут ухудшать положение потребителя, поэтому в отдельных случаях сроки строго определены законами:

  • 30 дней по услугам перевозки грузов;
  • от 1 до 6 месяцев по договорам услуг связи;
  • 14 дней для обмена и возращения покупок;
  • период действия гарантии, но не менее 2 лет, для обращений за ликвидацией дефектов и прочие.

Если срок предъявления претензии прописан в договоре или нормативных актах компании, к которой обращена жалоба, а вас такой порядок не устраивает, следует указать в заявлении причину, вызвавшую возражения.

В настоящее время большинство предпринимателей идут навстречу клиентам, чтобы сохранить и поддержать репутацию, а также избежать судебных тяжб, поэтому стоит попытаться представить собственные условия в претензионном обращении.

Предоставление ответа на рекламации потребителей

Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.

Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.

Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:

  • 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
  • 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
  • 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
  • 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.

Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.

Исключительный порядок рассмотрения претензий

Нередко конфликты возникают не только между продавцом и покупателем в розничной торговле, но и между управляющими компаниями и жильцами, автовладельцами и страховыми компаниями.

В случае составления жильцами претензии из-за нарушения сроков уборки территории или некачественного выполнения работ, управляющая компания должна предоставить ответ в течение 5 рабочих дней, если иное не закреплено в договоре управления. Согласно Постановлению Правительства РФ от 13.08.2006 N 491, срок ответа может быть изменён только в меньшую сторону.

Автовладелец может оспорить сумму, выделенную по ОСАГО на ремонт автомобиля после ДТП. Для этого необходимо сначала передать рекламацию в офис страховой компании и дождаться решения страховщика, которое должно быть представлено в течение 10 рабочих дней. Если ответ не поступит или окажется неудовлетворительным, то владелец автомашины получит право обратиться в суд.

Таким образом, претензионный порядок досудебного решения конфликтов – наиболее простой способ для заявителя.

Случается, что ответственная сторона игнорирует обращение или отказывается добровольно выполнять представленные требования, поэтому после предъявления претензии пострадавшему приходится обращаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в судебные инстанции.

Следует всегда сохранять дубликат претензионного заявления, чтобы подтвердить в суде попытку урегулирования ситуации на добровольных началах. Если имеются законные основания, судебное решение будет принято в пользу истца и позволит заставить контрагента выполнить требования в принудительном порядке.

Источник: https://zpp.guru/zashhita/srok-otveta-na-pretenziyu/

В какие сроки нужно отвечать на претензию

Сроки ответа на претензию покупателя

Работа с недовольствами, их регистрация и формирование ответа, организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Но в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения времени ответа на требования и их удовлетворение.

В этом случае допускается обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с недовольством в установленные законом сроки ответа на претензию потребителя и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.

Под претензией закон «О защите прав потребителей» понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т. д.).

При этом жалобу расценивают как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальное время в силах представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат уплаченной суммы и иногда представляет собой обязательную досудебную претензию перед обращением в следующую инстанцию.

Недовольства высказываются как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не вправе игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.

Законодательная база

Законодательно период рассмотрения и удовлетворения требований установлен следующими правовыми актами:

Это основные законопроекты, регулирующие, в течении какого времени должны ответить на претензии заявителей российские компании.

В какой срок надо отвечать

Если недовольство высказано в устной форме и имеет целью информировать о недостатках обслуживания или других организационных моментах, то компании нужно ответить на претензию в срок, отреагировать на замечание и устранить причину раздора. Следует уведомить недовольного клиента о том, что его слова услышаны, а меры — приняты. Компания сможет сохранить репутацию даже в том случае, если у потребителя реальная причина возмутиться.

Письменные жалобы направляются в организации любых форм собственности и сфер деятельности. Регулируется порядок и время их рассмотрения Гражданским кодексом РФ. Но у каждой сферы деятельности они различаются.

Некоторые сферы деятельности настолько специфичны, что время и порядок рассмотрения и удовлетворения жалоб прописываются отдельными внутренними документами. Время реакции на требования клиентов не больше того, что указано в ГК РФ. Так, например, для страховых компаний время ответа на претензию по закону составляет всего 5 календарных дней с момента получения документа.

Сроки по закону о правах потребителей

Общие сроки рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителя 2020 года в отраслях розничной торговли не превышают 30 календарных дней с момента получения жалобы.

В Законе о защите прав потребителей период ответа на требование о замене товара не оговаривается. Стоит руководствоваться 30 днями — срок, максимально допустимый Гражданским кодексом.

От конкретного требования зависит, какой срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей установлен:

  • 7 дней дается на замену товара. Период вправе увеличиваться, если в магазине отсутствует аналогичная модель;
  • 20 дней — если требуется дополнительная экспертиза;
  • 30 дней — если товара нет в магазине и придется выписать его со склада;
  • 10 рабочих дней — на возврат денег, по ст. 22 Закона о защите прав потребителей;
  • 45 дней — на проведение ремонта. Если товар длительного пользования, то на время ремонта клиенту предоставляют аналогичную замену.

Главный срок по закону о правах потребителя — это время возврата денег. Оно строго ограничено периодом в 10 дней. Но требуется уточнение, в какие сроки должен быть дан ответ на претензию: в течение 10 рабочих или календарных дней? Ответ — 10 календарный дней.

Рассмотрение требований иного вида

По закону «О связи», рассмотрение недовольств разных видов требует соблюдения различных нормативов. Ст. 55 указывает, что в случае неисполнения обязательств или неправильно их исполнения потребитель предъявляет требования в течение:

  • полугода, если оно связано с услугами связи или почтовым отправлением;
  • месяц, если речь идет о телепередаче.

Регистрируются они сразу на следующий рабочий день после получения. Рассмотреть ее оператор обязан в течение 30 дней. В этот период включено время для получения потребителем ответа. По-другому рассматриваются претензии такого вида:

  • связанные с почтовым отправлением, денежными переводами в пределах одного населенного пункта — в течение 5 дней;
  • связанные с услугами междугородной и международной телефонной связи — в течение 6 дней.

Максимальный срок ответа на претензию по договору поставки — 30 дней.

Документ, направленный застройщику, обязан рассматриваться в течение 10-14 дней.

При обращении с недовольством в управляющие компании период рассмотрения рекламаций определяется договором между компанией и жильцом. Если в договоре об этом не сказано, то необходимо руководствоваться тем, что жильцы по отношению к УК являются потребителями. Из-за этого закон о защите прав потребителей дает на рассмотрение срок до 30 дней.

Обеим сторонам выгодно самостоятельно решить возникший конфликт, направив и приняв ответ. Срок ответа на рекламацию по закону соблюсти необходимо, так как следующей ступенью станет обращение в суд.

Образец положительного ответа

Источник: https://clubtk.ru/v-kakie-sroki-nuzhno-otvechat-na-pretenziyu

Все о сроках по Закону «О защите прав потребителей» для чего их нужно знать и как их правильно считать – советы юриста — Разборы на TJ

Сроки ответа на претензию покупателя

Очень неприятно когда после покупки приходится возвращать вещь, потому что она не подошла или быстро сломалась. Но вдвойне неприятно, когда вы отложили решение этого вопроса и пропустили сроки. Сроки важны и по другим причинам. Советую сохранить статью в закладки, может пригодиться.

Прежде чем начать рассказывать про сроки, нужно ответить на первый важный вопрос

Как правильно считать сроки по Закону «О защите прав потребителей», в рабочих днях или календарных днях и где это сказано?

Этот ответ находится в Гражданском кодексе, который вместе с Законом «О защите прав потребителей» регулирует сроки. При этом приоритет имеет Закон «О защите прав потребителей».

Сроки по Закону «О защите прав потребителей» считаются в календарных днях.

Если по-простому, то выходные и праздничные дни также включаются в срок.

Это указано в статье 190 Гражданского кодекса РФ.

А в статье 193 Гражданского кодекса указано маленькое исключение, а именно: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

То есть, если последний день для возврата товара был воскресенье – еще не поздно вернуть в понедельник, но лучше так не затягивать. Есть риск, что продавец будет доказывать что он в воскресенье работал, на основании своего режима работы и вы пропустили срок.

Общее правило, срок начинает течь на следующий день, после события, которым определено его начало.

Но если в Законе «О защите прав потребителей» указан другой порядок, то значит применяем его (например в пункте 2 статьи 25 прямо указано ,что требования о возврате денег подлежит удовлетворению в течении 3 дней со дня возврата товара, то есть срок, начинает течь день в день)

Можно условно разделить сроки по Закону о защите прав потребителей на 2 группы

Сроки удовлетворения требований потребителя – то есть сроки в которые продавец (изготовитель) должен что- то сделать, ремонт, замену, возврат денег, провести экспертизу.

Сроки предъявление требований – сроки в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Теперь разберем их все. Все ссылки на статьи – из Закона «О защите прав потребителей»

Сроки удовлетворения требований потребителя

З дня – срок для возврата денег продавцом, за товар надлежащего качества. Срок отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат. (статья 25)

3 дня – срок для предоставления товара на подмену, на период ремонта. Срок отсчитывается со следующего дня, после предъявления требования (пункт 2 статьи 20)

45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Срок отсчитывается со следующего дня, после предъявления требования (претензии). (статья 20)

7 дней, 20 дней либо месяц – срок для замены некачественного товара. Срок отсчитывается со дня предъявления требования. (статья 21)

10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Срок отсчитывается со дня предъявления требования (претензии).(статья 22)

10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Срок отсчитывается со дня предъявления требования (претензии).(статья 22)

10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Срок отсчитывается со дня предъявления требования (претензии).

10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам(услугам). Срок отсчитывается со дня предъявления требования.(статья 31)

Отдельно поясню про сроки проведения экспертизы.

Сроки экспертизы, как и сроки ответа на претензию привязаны к срокам для удовлетворения требований и «включаются» в эти сроки.

Срок проведения экспертизы, если потребитель требует ремонт – максимум 45 дней, при чем в этот же срок должен быть также осуществлен и сам ремонт

Срок проведения экспертизы, если потребитель требует замены – 7, 20 дней либо месяц, в эти же срок нужно и успеть заменить.

Срок проведения экспертизы если потребитель заявляет возврат денег за некачественный товар – 10 дней, и в этот же срок нужно успеть вернуть деньги.

Для чего нужно знать эти сроки?

При нарушении этих сроков продавец (изготовитель) несет перед вами ответственность, а именно в его адрес начинается начисление неустойки, которая со временем может превращаться в очень солидные суммы. Имейте это ввиду.

Теперь рассмотрим другие сроки.

Сроки предъявления требований потребителем

14 дней – срок в течении, которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки. (25 статья)

7 дней – срок в течении, которого можно отказаться от товара, купленного через интернет. Срок отсчитывается со следующего дня.(статья 26.1) и к нему также прилагается срок 3 месяца, если не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.

15 дней – срок ,в течении которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Срок начинает течь со дня передачи товара потребителю. (18 статья)

Также по поводу предъявления требований потребителей важно рассказать о гарантийном сроке, сроке годности и сроке службы, так как важно знать эти сроки при предъявлении требований по некачественному товару.

А для чего нужно знать эти сроки?

Эти сроки называются пресекательными, то есть если вы их пропустите, то лишитесь возможности реализовать права потребителя, и эти сроки никак не восстановить. Поэтому нужно внимательно их отслеживать.

Срок годности – период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Устанавливается на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары

Гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей»

Срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки

Каково практическое назначение эти сроков?

При нарушенном сроке годности – товар вообще нельзя продавать и использовать.

В период гарантийного срока продавец обязан бесплатно устранять недостатки товара.

В период срока службы изготовитель (а не продавец) обязан устранять существенные недостатки.

Также, еще вы можете абсолютно бесплатно скачать мою книгу:

Источник: https://tjournal.ru/analysis/174921-vse-o-srokah-po-zakonu-o-zashchite-prav-potrebiteley-dlya-chego-ih-nuzhno-znat-i-kak-ih-pravilno-schitat-sovety-yurista

Какой срок рассмотрения и ответа на претензию установлен по закону: отказ от рассмотрения претензии, правила оформления претензии

Сроки ответа на претензию покупателя

Какой срок рассмотрения претензии и ответа на претензию установлен по закону. Сроки будут зависеть от вида правоотношений и претензионного процесса в целом. Некоторые регионы самостоятельно регламентируют сроки подачи ответа на претензию.

Срок рассмотрения претензии и срок ответа на претензию по закону устанавливается для стороны, ее получившей, и предполагает, что до его истечения необходимо удовлетворить требования второй стороны гражданских правоотношений или же направить отказ в надлежащей форме. Рассмотрим, в каких случаях сроки ответа и рассмотрения закрепляются на законодательном уровне и какие сроки предусматривает закон в тех или иных сферах правоотношений.

Отказ от рассмотрения претензии или исполнения требований

При отказе от удовлетворения требования или пропуска установленного срока потребитель вправе обратиться с иском в суд.

Как правило, срок рассмотрения претензии указывается в условиях договора или самой претензии. Однако закон устанавливает требования к соблюдению сроков досудебного разрешения споров. Согласно п. 2 ст.

452 ГК РФ обращение, в котором содержится требование об изменении договора или его расторжении, может обжаловаться в суд после истечения срока рассмотрения претензии.

 Если он не указан в самой претензии или договоре, законом на ответ отведено 30 дней.

Срок ответа на претензию по закону

Как уже ранее упоминалось, но качество, продаваемых товаров не всегда соответствует требованиям покупателя. И если кто-то может просто смириться с тем, что получил, то другим все это отнюдь не по нраву. И уже в соответствии со своим недовольством направляет претензию.

Эта позиция в жизни считается основной моделью поведения любого человека, который предпочитает жить в активе. Но только, некоторые организации порой не торопятся в дальнейшем удовлетворять собственные рекламации.

Согласно со всем этим рекомендуется в течение короткого времени приступать в активным действиям.

От чего именно будет зависеть период по рассмотрению претензий?

Конечно, в этом деле придется особенно тщательно подходить к любому вопросу.

Длительность рассмотрения всех претензий будет зависеть лишь от области деятельности, где в частности и произошел тот или иной инцидент.

К тому же согласно с законодательством, то основные закрепленные сроки на получение ответа, на вами отправленное письмо, то во многих случаях здесь особых нормативных актов не рассматривается.

Следовательно, исходя из всех данных результатов, можно будет рассмотреть основной срок на получение ответа на ваше обращение, которое было направлено в особых случаях. Любой образец прописанного заявления можно найти в интернете, но или лучше воспользоваться главным бланком на нашем сайте.

Причины и правила оформления претензии

Поводом к оформлению данного документа могут послужить лишь серьезные основания, причем при подаче такого заявления обычно к нему прилагаются документы и прочие виды приложений, способные доказать обоснованность и компетентность претензии.

«Высосать из пальца» претензию лишь ради получения компенсации не получится, скорее всего компанией будет отправлен ответ, содержащий отказ в удовлетворении требований с аргументированным пояснением, построенным на основании законодательства РФ.

Обращаться после этого в суд, скорее всего, не имеет смысла. Хотя иногда компании отказывают в тех исках, которые согласно правовым актам обязаны удовлетворить. Это может быть вызвано халатностью сотрудников компании, а также возможно, что заявитель просто неверно оформил документацию. Чтобы избежать подобного развития событий, стоит внимательно отнестись в заполнению претензии.

  • Обязательно указание данных заявителя — ФИО, а также контактная информация;
  • Также важно не упустить из виду именное обращение к должностному лицу или всей компании, по отношению которой высказывается претензия;
  • При описании самой претензии стоит использовать максимальное количество конкретных фактов;
  • Аргументация должна быть обоснованной и опираться на правовые аспекты; При предъявлении требований также нужно использовать наиболее точные формулировки;
  • Можно указать дополнительно список вариантов разрешения конфликта;
  • В конце ставится подпись и дата составления документа.

На самом деле, правила довольно просты и распространяются почти на все официальные документы. Так как определенного образца не существует, то вполне можно воспользоваться одним из предложенных вариантов в Интернете, в случае если возникают проблемы с самостоятельным заполнением формы.

В случае же, если сторона, в адрес которой направлена претензия, не желает рассматривать претензию без указания причины, другая сторона может решить вопрос так: Обратиться в отдел по защите прав потребителей; Обратиться в районное отделение прокуратуры с заявлением; И наконец, обратиться в суд за вмешательством данной инстанции в ситуацию.

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;

Источник: https://pravobez.ru/articles/kakoy-srok-rassmotreniya-i-otveta-na-pretenziyu-ustanovlen-po-zakonu-otkaz-ot-rassmotreniya-pretenzii-pravila-oformleniya-pretenzii.html

Срок ответа на претензию потребителя по закону о защите прав: образец письма на жалобу в магазин по товару

Сроки ответа на претензию покупателя

/ Претензии / Чем грозит пропущенный срок ответа на претензию потребителя по закону о защите прав?

Получив жалобу от покупателей, продавцу нужно провести проверку, включая правовую, подготовить и направить ответ на претензию потребителя. При этом он ограничен в сроках и вариантах реагирования. Нарушения приводят к существенным штрафам и начислению неустойки.

Особенности споров по товару между покупателем и магазином

Вариантов действий для продавца в случае получения претензии на некачественный товар немного. Если информация, изложенная в обращении, подтвердится, предстоит:

  1. Вернуть стоимость покупки.
  2. Заменить товар с дефектом.
  3. Договориться о снижении цены на приобретение.
  4. Оплатить устранение неисправности или компенсировать эти работы покупателю, если он сделал это самостоятельно.

Инициатива лежит на магазине. Получив претензионное письмо, он имеет право сразу заменить некачественный товар. Это лишает покупателя возможность требовать возврата денег за покупку. Такой подход выгоден тем, что магазин все равно закрывает продажу, а некачественный товар он может поменять у поставщика или производителя.

Если заменить покупку не получается, а ремонт обойдется дорого либо выявленные неисправности устранить не удастся, остается вернуть деньги. Возврат денег обязателен и в следующих случаях:

  • Неисправность прямо связана с заводским браком;
  • Товар не соответствует предусмотренным стандартам и техническим условиям, из-за чего его функционирование ограничено или невозможно;
  • Продукты питания приготовлены с нарушением рецепта, содержат непригодные ингредиенты или имеются внешние повреждения;
  • Нарушены условия хранения и транспортировки покупки перед продажей;
  • Товар поврежден продавцом, третьими лицами или в результате воздействия природных сил до передачи в руки потребителю.

Продавец обязан снабдить покупателя инструкцией по эксплуатации и подтвердить это документально. В противном случае потребитель может требовать возврат денег из-за неисправности товара вследствие неправильной эксплуатации.

По этой причине, в договоре купли-продажи указывается, что помимо товара, комплектующих устройств к нему, прилагается инструкция по эксплуатации. Рассматривая претензию, продавец вправе требовать проданный товар для проведения исследований его качества.

Обращать внимание нужно на документы, подтверждающие наличие или отсутствие дефекта: акт несоответствия качества или вывод эксперта.

Но, кроме претензий по проданному товару с дефектом, покупатель может требовать возврата денег и возмещения ущерба из-за несоблюдения условий поставки.

В этом случае первостепенное значение имеют договор поставки, товарные накладные, акт приема.

Особенность споров между магазином и покупателем заключается и в том, что дефект может проявить себя через годы эксплуатации. Если экспертиза указывает на заводской брак, а сроки позволяют, продавец обязан выполнить претензионные требования.

Проблема в том, что на момент получения письма это не очевидно, оно игнорируется или товар направляется на экспертизу без предоставления аналогичного для временного пользования. Затянувшийся спор приводит к росту неустойки и финансовым потерям.

Процедура ответа на жалобу

Получив обращение от покупателя с требованиями о возвращении денег, обмене или ремонте товара и т.д., необходимо:

  1. Разобраться, что именно нужно заявителю.
  2. Оценить ситуацию, взвесить риски.
  3. Принять меры по определению, действительно ли товар некачественный или он не поставлен в срок.
  4. Принять окончательное решение.
  5. Написать ответ на жалобу в отведенные законом сроки.

Полученная от покупателя жалоба не означает, что именно он прав. Продавцу предстоит корректировать свои действия в ходе юридических консультаций, которые требуются до принятия решения.

Если заявитель оказался прав, совсем необязательно полностью выполнять его требования. Можно в ответном письме предложить компромиссный вариант. Например, выплата денег без пени и частями, но без судебной волокиты.

Сам факт, что магазин пытался урегулировать спорный вопрос добровольно в досудебном порядке является смягчающим обстоятельством в суде.

Такой подход со стороны продавца способствует тому, что суд снизит или отклонит несоразмерные требования истца по выплате неустойки или морального вреда. Поэтому текст ответного письма должен прямо указывать – магазин не пытается уклониться от ответственности, а намерен решить спор конструктивно и в правовом поле.

Образец документа

Ответ возмущенному покупателю, также как и претензия, не имеет строгой формы, однако должен содержать определенные атрибуты. Так, во вводной части указывается:

  1. Паспортные данные заявителя, его адрес.
  2. Юридическое название и адрес продавца в соответствии с данными росреестра.
  3. Название документа.

В описательной части указывается факт получения претензии, точная дата этого события. Это имеет значение, потому что с момента получения начинается отсчет срока для ответа на письмо покупателя. Далее перечисляются требования заявителя, после чего продавец ссылается на собственные данные и выводы относительно некачественного товара или несвоевременной поставки.

Если в претензии жалоба на дефект в товаре, продавец имеет право в ответном письме потребовать предоставить покупку для проведения исследований.

Выводы должны сопровождаться ссылками на положения действующего законодательства. Заканчивается письмо встречными предложениями заявителю, которые способствуют конструктивному урегулированию спора в досудебном порядке.

Образец ответа на претензию можно скачать здесь.

Продавца не ограничивают в других вариантах ответа. Он может даже нагрубить или проигнорировать письмо, написать формальный ответ. Но спор не ограничивается перепиской и может перейти в судебное заседание, в котором такое поведение на досудебном этапе урегулирования конфликта сыграет против ответчика.

Сроки по закону о защите прав потребителей

И покупатель, и продавец обязаны действовать в рамках сроков, которые установлены законодателем. Например, потребитель должен придерживаться положений ст.477 ГК РФ, а также руководствоваться разумностью направления жалоб продавцу.

Так, если от купленного товара получен ущерб здоровью или имуществу, жалоба в магазин направляется в течение 10 дней. Исключение – на упаковке не указан срок годности. В этой ситуации срок направления претензии составляет 10 лет.

На протяжении всего времени действия гарантии допускается жалоба по качеству товара. Если ее нет, такое право сохраняется в течение 2 лет с момента купли-продажи, а для объектов недвижимости – 5 лет.

Продавец, получив претензию, обязан:

  1. Предоставить в соответствующих случаях товар для временного пользования в течение 3 дней.
  2. Заменить товар при наличии оснований в течение 7 дней.
  3. Вернуть деньги за покупку в течение 10 дней.
  4. Выполнить требования заявителя в течение 20 дней, если предварительно нужна проверка обнаруженного дефекта.

Обе стороны ограничиваются этими сроками, их нарушение ухудшает положение продавца или покупателя на суде. Например, потребителю-истцу может быть отказано в его требованиях полностью, а на ответчика могут налагаться дополнительные штрафы и взыскиваться неустойка.

Ответственность за несоблюдение

Во всех случаях ответственность за несоблюдение сроков реагирования на претензию выражается в денежном эквиваленте. На магазин начинает начисляться неустойка за каждый день просрочки в размере:

  • При некачественном товаре – 1% от его стоимости;
  • При нарушении сроков поставки – 0,5% от уплаченной суммы;
  • При некачественной услуге – 3% от суммы договора.

Размер начисленной неустойки не может превышать предварительной оплаты за поставку.

Умышленное затягивание (или по неосторожности) с ответом на претензионное письмо приводит к росту неустойки. Результат – финансовые потери для магазина. Экономически выгоднее искать варианты разрешения конфликта в сжатый срок.

Практика разрешения дел

Рассматривая судебные решения, юристы приходят к выводу, что стороны проигрывают спор в большинстве случаев из-за некомпетентности.

Например, потребитель нередко ведет с магазином переписку по электронной почте или по телефону.

Это приводит к нарушению сроков направления претензионного письма по закону или договору, в котором они могут ограничиться 5-10 днями с момента выявления дефекта, некачественной услуги или несвоевременной поставки.

Еще одна распространенная ошибка – отсутствие документального подтверждения направления претензии. На суде истцу без этого сложно доказать, что он своевременно обращался с требованиями в магазин, и суды принимают сторону ответчика.

С другой стороны, в 2015 году Девятый арбитражный апелляционный суд принял постановление, в котором предъявления претензии с нарушением сроков ее подачи, но в пределах исковой давности не является основанием для отказа в рассмотрении обращения в суд. Такого мнения придерживаются и другие суда, включая столичные и ВАС РФ.

Однако есть и обратные решения. Например, арбитражным судом Волго-Вятского округа рассмотрен иск к магазину. Предмет спора – принтер, который не соответствовал заявленным продавцом характеристикам.

В ходе заседаний выяснилось, что покупатель направлял несколько претензий в магазин, самостоятельно устранил недостатки.

Суд отклонил требования истца, указав, что он нарушил сроки направления претензии по качеству товара, которые указаны в договоре купли-продажи.

Указанный выше Девятый арбитражный суд в 2015 году принимает похожее по смыслу постановление. Рассматривая иск к магазину, в котором предметом спора оказался товар с дефектом, судья отказа в иске.

Решение объяснялось тем, что соглашением купли-продажи жалобы на скрытые дефекты должны направляться в магазин в течение 3 дней после получения товара.

Истец направил претензию через 5 месяцев, тем самым нарушил не только условия договора, но и разумные сроки.

Заключение

Как показывает судебная практика, у продавцов есть формальный повод отказать в удовлетворении требований потребителям. Однако это не снимает с них обязанность грамотно реагировать на претензии потребителя, соблюдать сроки ответа. Наказание за нарушение – выплата неустойка, размер которой растет с каждым днем просрочки.

Грамотная юридическая защита, консультации со специалистами-правоведами предупреждают необдуманные шаги и ошибки со стороны продавцов, снижают риск финансовых потерь.

(1 , оценка: 4,00 из 5)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Консультации по России: 8 (800) 707-92-26.
Горячая линия в Москве: 8 (800) 707-92-26.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/srok-otveta-na-pretenziyu-potrebitelya-po-zakonu-o-zashhite-prav.html

Какой срок рассмотрения и ответа на претензию по Закону

Сроки ответа на претензию покупателя

Базовым нормативно-правовым актом, регулирующим отношения потребителя с предпринимательским сообществом, является Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Он определяет потребителей как граждан, которые приобретают товары, работы или услуги для личного, семейного или домашнего использования.

Второй стороной сделки могут выступать изготовитель товара, его продавец, а также исполнитель, выполняющий работы или оказывающий услуги на основании заключенного договора.

В отдельных случаях, прямо предусмотренных законодательством, положения закона превалируют над положениями Гражданского кодекса Российской Федерации.

Законодательное регулирование

Общие вопросы правоотношений между обычными гражданами с одной стороны и предпринимателями и организациями с другой регулируются Гражданским кодексом РФ. В частности, глава 2 ГК РФ содержит нормы, в соответствии с которыми возникают, осуществляются и защищаются гражданские права.

Статья 12 ГК РФ предусматривает такие способы защиты гражданских прав потребителя, как прекращение или изменение условий сделки, возмещение убытков и взыскание неустойки, восстановление положения, существовавшего до нарушения права, и другие.

Отдельные обязательства поставщика перед потребителем определены частью второй ГК РФ.

При рассмотрении споров в судебном порядке сторонам следует руководствоваться Гражданско-процессуальным кодексом РФ и постановлением Пленума ВС РФ от 28.06.2012 №17.

Судебные споры по защите прав потребителей рассматриваются в судах общей юрисдикции.

Как определить срок рассмотрения претензии

Сроки рассмотрения претензии установлены законом или могут быть определены соглашением сторон при заключении договора. При этом требования договора не могут противоречить требованиям законодательства. Если в договоре содержится иная норма, чем в законе, в этой части он считается недействительным и применяется норма правового акта.

Сроки удовлетворения требований

В гражданских правоотношениях подразумевается добросовестность участников и разумность их действий.

Поэтому общие правила, установленные ГК РФ, подразумевают, что обоснованные требования должны быть удовлетворены в разумный срок.

Продолжительность разумного срока подразумевает, что в течение этого периода поставщик успеет ознакомится с жалобой, вынести по ней обоснованное решение и реализовать его исполнение. Несмотря на то, что это понятие носит оценочный характер, для большинства случаев он ограничивается 30 днями с момента выставления претензии. Однако для ряда требований предусмотрены иные сроки.

Так, в соответствии со статьями 22 и 31 закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» в течение 10 дней подлежат удовлетворению следующие требования:

  • о соразмерном уменьшении цены;
  • о возмещении расходов на исправление недостатков своими силами или третьим лицом;
  • о возврате уплаченной денежной суммы;
  • о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, предоставления ненадлежащей информации о товаре либо в связи с отказом от исполнения договора.

При недобросовестном выполнении работ или оказании услуг, приведшем к снижению качества их результата, поставщик обязан вторично исполнить предусмотренные договором действия. Нужный потребителю результат должен быть достигнут за период, соответствующий срочному выполнению работы или оказанию услуги. Если он не установлен, необходимо ориентироваться на срок, указанный в ненадлежаще исполненном договоре. Такая норма содержится в пункте 2 статьи 31 закона.

Специальные сроки также определены законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 для удовлетворения следующих требований:

  • о возврате денежных средств при возврате непродовольственного товара в течение 14 дней с момента покупки – 3 дня (статья 25);
  • о безвозмездном устранении недостатков товара – 45 дней (статья 20);
  • о безвозмездном предоставлении на период ремонта аналогичного товара длительного пользования – 3 дня (пункт 2 статьи 20);
  • о безвозмездном устранении существенных недостатков, возникших до передачи товара, результата работ или услуг потребителю, обнаруженных через 2 или более лет – 20 дней (статьи 19 и 29);
  • о замене товара ненадлежащего качества – 7 дней (статья 21). Если товар подлежит дополнительной проверке, он может быть заменен в течение 20 дней, а при его отсутствии – 30 дней (для районов Крайнего Севера и приравненных к ним местностям – с учетом сроков возможной доставки).

Если покупатель считает, что в удовлетворении его требований отказано необоснованно, он имеет право пожаловаться на поставщика в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

Это же право возникает у него, когда поставщик нарушил сроки исполнения требований, предусмотренные законом или договором.

Подтверждение досудебного претензионного порядка

В большинстве случаев до передачи дела в суд стороны должны попытаться найти компромисс путем переговоров. При несоблюдении такого порядка судья не примет исковое заявление. Для споров между потребителями и поставщиками досудебный претензионный порядок также необходим.

Доказательствами, подтверждающими соблюдение обязательной процедуры, являются:

  • копия направленной претензии;
  • подтверждение направления претензии поставщику;
  • подтверждение получения претензии поставщиком;
  • ответ поставщика на претензию.

Претензия может быть доставлена поставщику лично или направлена почтой. При личной доставке необходимо позаботиться о копии претензии, чтобы представитель поставщика поставил на ней отметку о получении. При использовании почтовой связи целесообразно направить претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о доставке.

Истечение сроков начинается с момента получения поставщиком претензии. Однако если потребитель направил письмо по адресу, указанному поставщиком в договоре или иным способом, и оно вернулось по истечении срока хранения, претензионный порядок также считается соблюденным.

При ожидании ответа на претензию потребителю следует руководствоваться указанными выше сроками.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/rassmotrenie-pretenzij.html

Советы юриста
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: